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C'est quoi ? Du service client ?

Un exemple sur la manière de NE PAS traiter vos clients - ou n'importe quel client

Je me suis toujours considéré comme un « guerrier » du service client. Lorsque je bénéficie d'un très bon service client, j'accepte d’acheter à peu près n’importe quoi. Je m'oblige même à envoyer un courriel ou de remplir un questionnaire en ligne pour être certain de faire reconnaître la performance du conseiller comme "vraiment exceptionnel".

Mais il arrive aussi que le service client soit mauvais ... vraiment mauvais. Quand les choses ne vont pas, il est à la fois pratique et facile de blâmer "le messager." Cependant, il arrive souvent que le conseiller n’ait pas été formé ni habilité à résoudre le problème d’un client. Lisez donc cette histoire récente.

J’ai été un abonné fidèle à Sports Illustrated depuis le milieu des années 1960. Jusqu’à il y a quelques années, le magazine était un hebdomadaire, et mon exemplaire livré sans faille tous les jeudis dans ma boite aux lettres. Début 2018, la fréquence et le format ont radicalement changé, et ce n’était tout simplement plus le même produit que j’avais hâte de lire chaque semaine.

Le changement de fréquence avec le passage de l'hebdomadaire au bi-hebdomadaire, était déjà un point lourd, mais le changement de format était pire. Au lieu de fournir de véritables informations sportives et de belles photos, le contenu du magazine a été réduit à des reportages successifs. Le mot d'ordre de la direction a dû être : si nos lecteurs veulent de vraies nouvelles sportives, ils peuvent les trouver sur notre site Web, www.si.com.

J’ai donné une chance décente à la nouvelle formule pendant quelques mois. Après un certain temps, j’ai réalisé que je passai de moins en moins de temps avec mon magazine et que je n’étais plus pressé de le recevoir toutes les deux semaines. J’ai pris la décision de l'annuler, ou du moins de connaître le nombre de parutions restantes dans mon abonnement.

J’ai appelé le numéro gratuit du service abonnement dans l’Iowa ou en Floride, ou bien ailleurs. Quand j’ai eu un conseiller en direct ("SI"), l'échange fut le suivant.

Moi : Bonjour, j’appelle pour une question sur mon abonnement à Sports Illustrated.
SI : Bien sûr, je suis à votre disposition. Souhaitez-vous renouveler votre abonnement ?
Moi : En fait, j’appelle pour annuler, mais d’abord je voudrais connaître les parutions restantes de mon abonnement.
SI : Je suis désolé, mais je n’ai pas accès à cette information.
Moi : Peut-être je me suis mal exprimé. Je pense annuler, mais en fonction du montant restant sur mon compte, je pourrai décider de continuer.
SI : Je suis désolé, mais je ne peux connaître le solde du compte avant l’annulation de l'abonnement.
Moi : Voulez-vous dire que vous ne pouvez pas me dire le solde du compte en ce moment, mais vous y aurez accès après l’annulation de mon abonnement ?
SI : Oui, c’est cela.

À ce stade, j'ai fait une pause et je me suis dit... J’ai été un client pendant plus de 50 ans, et je donne à cette dame la possibilité de changer ma décision d'annuler la prolongation de mon abonnement, mais elle est incapable de me donner le seul chiffre dont j’ai besoin pour prendre ma décision ... jusqu’à ce que je prenne ma décision ! Elle ne m’a vraiment pas laissé le choix.

Moi : OK, s’il vous plaît, pouvez-vous annuler mon abonnement.
SI : Oui, monsieur. <Pause> Vous recevrez un chèque par la poste pour 36,50 $ d'ici quatre à six semaines. Y a-t-il autre chose pour lequel je puisse vous aider ce soir ?
Moi : Non, il n’y a vraiment rien d’autre. Je vous remercie.
SI : Vous êtes le bienvenu, monsieur. Bonne soirée.

Je suppose que mon appel n'était pas le premier reçu pour lequel elle ne pouvait fournir les renseignements demandés par le client. En fait, elle était probablement aussi frustrée que moi parce qu’elle n’était pas en mesure de répondre à une demande simple et raisonnable.

Le problème ici n’était pas le conseiller, mais plutôt la procédure qu'elle devait appliquer. Je ne voyais pas l’intérêt de contester ce cadre. Au lieu de cela, j’ai choisi d’annuler mon abonnement et, ce faisant, Sports Illustrated a raté une occasion de conserver un client fidèle.



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