À chaque produit correspond un parcours client spécifique
De nombreuses entreprises continuent de décrire « le parcours client » comme un parcours unique et linéaire. Cependant, dans le contexte actuel de l'e-commerce, cette représentation n'est plus aussi exacte qu'auparavant.
De nos jours, les clients passent d’un produit, d’un canal ou d’un engagement à l’autre à mesure que leurs besoins évoluent. Ils sont amenés à suivre divers processus, tels que l’intégration, la création de compte et les parcours de mise à niveau. Et tout au long de ce parcours, les clients s’attendent à bénéficier d’une expérience fluide à chaque étape de leur parcours (ou cycle de vie).
Par exemple : un client peut commencer par un achat ponctuel, souscrire un abonnement, adhérer à un niveau d'adhésion pour bénéficier d'un accès, puis suspendre son abonnement, passer à un niveau supérieur, opter pour une offre groupée ou choisir une option supplémentaire lorsque l'offre qui lui convient se présente. Il part du principe que vos équipes chargées de la facturation, de la gestion des commandes, de l'accès et du service client fonctionneront sans faille pour répondre à ses besoins.
Lorsque les entreprises adaptent leurs systèmes à des produits ou à des modèles économiques spécifiques, l'évolution constante des attentes des clients peut entraîner des frictions au sein même de la pile de solutions, ce qui nécessite des configurations complexes pour garantir la cohérence des données clients entre plusieurs produits tiers.
En revanche, les organisations qui savent bien gérer les attentes en constante évolution de leurs clients privilégient la polyvalence : elles s'appuient sur des données clients, des règles et des opérations de gestion du cycle de vie partagées, qui restent cohérentes lorsque les clients passent d'un produit, d'une offre, d'un canal ou d'un modèle d'accès à un autre.
Pour comprendre pourquoi tout cela est important, voyons comment les différents types de produits donnent lieu à des parcours clients variés – et ce qu’il faut pour les accompagner.
Des offres dynamiques nécessitent des parcours clients dynamiques...
...et Advantage les prend tous en charge.
Au sein de l'écosystème Advantage, le parcours client est pris en charge de bout en bout par des produits qui fonctionnent en parfaite harmonie tout en restant invisibles pour le client. Advantage Shop offre l'interface client et l'expérience en libre-service, tandis qu'Advantage gère le cœur opérationnel qui assure la cohérence entre les données client, les règles de facturation, les événements liés au cycle de vie des abonnements et les décisions d'attribution des droits.
Lorsque le parcours inclut un accès numérique, Advantage Paywall et Advantage Single Sign-On fonctionnent de concert pour garantir la cohérence de l'identité et des droits d'accès sur l'ensemble des sites et des appareils. Par ailleurs, Advantage Analytics aide les équipes à visualiser ce qui se passe et ce qui fonctionne sans avoir à assembler manuellement les rapports.
C'est cette intégration verticale qui garantit la cohérence de l'expérience. L'écosystème Advantage est conçu pour assurer la cohérence des données clients, de la logique de facturation, des règles d'éligibilité et des processus de service à mesure que les relations avec les clients évoluent. Les équipes peuvent ainsi proposer de nouveaux produits, tarifs, promotions, modèles d'accès et bien plus encore, sans avoir à rétablir les connexions entre les systèmes ni à créer de lacunes entre les données stratégiques d'un client.
En conclusion…
De nos jours, les entreprises vendent rarement un seul produit d’une seule manière. Et les clients continueront à passer d’un produit, d’un abonnement, d’un service ou d’un modèle d’accès à l’autre à mesure que leurs besoins évolueront, que vos systèmes y soient préparés ou non.Si vous êtes prêt à accompagner vos clients à chaque étape de leur parcours, la prochaine étape consiste à choisir une solution (comme Advantage) qui réponde à vos besoins.
Advantage est conçu pour faciliter chaque étape du parcours client au sein d'un écosystème de produits unique et intégré verticalement. Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus.