Ayez toujours un plan - et ne le jetez pas par la fenêtre

Dans les premiers jours de la pandémie de COVID-19, j’ai publié un article sur le blog AdvantageCS sur les plans de continuité que nous avions mis en place à l’époque. Nous avions développé et continuellement mis à jour ces plans et nos capacités à fonctionner face aux divers défis qui pourraient survenir. Comment pourrions-nous nous préparer à une situation où notre siège social à Ann Arbor aurait brûlé du sol au plafond ?  Si une catastrophe naturelle se produisait et empêchait le personnel de se rendre dans les bureaux, que ce soit pour une période limitée ou longue, comment pourrions-nous nous assurer que nous pouvons toujours fournir le support à nos clients? En examinant la possibilité qu’un membre clé du personnel soit malade ou handicapé, quelle préparation préalable serait nécessaire pour maintenir sur les rails nos objectifs de R&D et notre feuille de route produit ?

Il a été dit qu’aucun plan de bataille ne survit au premier contact avec l’ennemi. Cela touche le fait même que si nous planifions des imprévus, les événements critiques qui affectent nos opérations se déroulent rarement exactement comme prévu. Il existe un nombre infini de variables qui affectent la façon dont les événements se produisent dans la vie réelle. Quelle que soit la fréquence à laquelle vous testez vos plans de reprise après sinistre, lorsqu’une catastrophe survient dans la vie réelle, elle prend rarement la forme que vous attendiez.

Cela ne veut pas dire qu’avoir un plan est inutile. En fait, avoir un bon plan pour les situations critiques vous permet de vous adapter aux circonstances au fur et à mesure qu’elles se produisent. En l’absence d’un bon plan et de la préparation nécessaire à l’exécution de ce plan, il est très probable que les décisions importantes ne seront pas prises assez rapidement et que la mise en œuvre de ces décisions prendra beaucoup trop de temps. Le fait que votre plan ne survive pas intact au premier contact avec la crise ne signifie pas qu’il doit être jeté par la fenêtre. Cela signifie simplement que votre plan doit fournir la flexibilité nécessaire et un ajustement rapide aux conditions réelles du terrain.

Dans les premiers jours de la pandémie, lorsque AdvantageCS est passé d’une main-d’œuvre à distance de 25 % à une main-d’œuvre à distance de 98 % en l’espace de 18 heures, nous avons certainement été confrontés à des défis qui ont redimensionné nos plans d’urgence. Tard dans la matinée du 23 mars 2020, le gouverneur du Michigan avait émis un ordre exigeant que tous les résidents de l’État restent chez eux pendant les trois prochaines semaines, sauf pour les besoins critiques tels que la nourriture et les soins médicaux. L’ordre est entré en vigueur à minuit ce jour-là, nous laissant une demi-journée pour mettre en œuvre nos plans. Nous avons démarré une discussion Microsoft Teams entre les principaux dirigeants de la société afin de coordonner la manière de relever les défis liés à la mise en œuvre du plan à l’échelle de l’entreprise, tout en ne donnant pas trop de contrainte pour les membres de l’équipe lorsqu’ils exécutent le plan pour leur entité. À la fin de l’après-midi, nous nous sommes sentis prêts à affronter le lendemain où pratiquement tout le personnel d’ACS travaillerait à distance.  

Au début des activités du lendemain, des rapports ont été remontés selon lesquels les mauvaises performances de certains serveurs de bureau à distance causaient des problèmes avec un certain nombre d’employés effectuant un travail. D’autres membres du personnel ont signalé que leurs connexions Internet à domicile fonctionnaient à un rythme erratique, en raison de la forte demande soudaine d’accès à large bande, l’ensemble de l’État travaillant ou suivant  l’école à domicile.

À midi, nous avions mis en place des ressources Azure supplémentaires pour gérer les performances inadéquates du serveur Bureau à distance. Les gens ont rapidement repris les développements, la validation du code, les tests et le déploiement des modifications apportées au logiciel Advantage. Pour gérer les problèmes liés aux connexions Internet à domicile, les personnes concernées s'organisaient par des heures de travail alternées qui leur permettaient de travailler alors que l’infrastructure publique à large bande était moins sollicitée. En quelques jours, cela est devenu inutile car les entreprises d'accès ont résolu leurs propres problèmes.

Bien que nous ayons rencontré des problèmes qui ont affecté nos opérations au début du confinement de mars 2020, notre plan et notre préparation nous ont permis de les gérer rapidement. Par exemple, le fait d’avoir déplacé certaines infrastructures critiques vers Azure bien à l’avance nous a permis d’alimenter les ressources de manière agile en cas de besoin. Une main-d’œuvre adaptable et très motivée pour fournir à nos clients un excellent service malgré les difficultés personnelles qu’ils ont rencontrées était également essentielle.

Pendant la pandémie, nous avons dû nous adapter continuellement. Le confinement de trois semaines annoncé en mars 2020 s’est prolongé sur quelques mois. Aujourd’hui, nos employés travaillent encore principalement à domicile, bien que nous ayons maintenant un bon pourcentage du personnel présent au bureau et que nous nous préparions à un retour complet dans les mois à venir. 

Malgré tous les défis, la planification et la préparation dans les années précédant la crise nous ont permis de fournir à nos clients un service de haut niveau sans interruption, ce qui est au cœur de notre mission en tant qu’entreprise.

Cela dit, nous espérons certainement ne pas avoir à exécuter un autre plan de crise de sitôt.