Perspectives : entretien avec Matt Varblow, directeur technique, sur l'avenir des plateformes d'abonnement

Dans un paysage technologique en constante évolution, il est facile de se concentrer sur les fonctionnalités et les mises à jour à court terme. Mais la question plus importante — celle qui détermine le succès à long terme — est de savoir comment les plateformes s'adaptent aux changements plus profonds dans les domaines de l'IA, de l'identité, des données et de la structure même du SaaS. 

Nous avons rencontré Matt Varblow, directeur technique d'AdvantageCS, pour discuter des forces qui façonneront la prochaine décennie (et des paris qui comptent aujourd'hui).

Q : Nous sommes à un tournant décisif en matière d'IA : nous passons d'outils d'assistance à des systèmes plus autonomes. En quoi cette évolution va-t-elle, selon vous, transformer en profondeur des plateformes comme la nôtre ? Et quelle est la prochaine vague à laquelle les gens ne se préparent pas encore ? 

Matt : Nous observons déjà la première phase de l’IA, où elle améliore des fonctionnalités spécifiques : recommandations, flux de travail, rapports, interactions de service. C’est important, mais ce n’est pas le véritable changement. Le changement le plus significatif se produit au niveau du système. L’IA passe d’un simple outil d’aide à la décision à un élément qui participe de plus en plus aux décisions : acheminement des tâches, conception des parcours clients, identification des exceptions, recommandation d’actions et, à terme, orchestration de certaines parties du processus métier. 

Pour les plateformes d’abonnement, cela a son importance car la complexité est déjà élevée. Vous gérez des clients, des comptes, des abonnements, des droits d’accès, des renouvellements, la facturation, l’exécution des commandes, les autorisations, les offres, les exceptions et les intégrations. L'IA peut créer un effet de levier considérable tout au long de ce cycle de vie, mais seulement si la plateforme dispose d'une structure permettant de régir la manière dont les décisions sont prises. 

C'est là un aspect que, selon moi, de nombreuses organisations sous-estiment : la prochaine vague ne se résume pas à « plus d'IA » — il s'agit d'une prise de décision régie par des règles. Si un système assisté par l’IA recommande une action de renouvellement, modifie un parcours client, donne la priorité à une exception ou déclenche un flux de travail, la plateforme doit savoir pourquoi cela s’est produit, quelles données ont influencé cette décision, quelle politique a été appliquée et si une personne doit l’examiner. En d’autres termes, l’IA va mettre en évidence la qualité de la plateforme sous-jacente. Si vos données sont incohérentes, vos autorisations floues, vos règles métier dispersées ou vos boucles de rétroaction faibles, l’IA ne simplifiera pas cela comme par magie. Elle amplifiera la complexité. 

La véritable opportunité consiste donc à transformer cette complexité en capacités gouvernées et réutilisables : modèles décisionnels, limites de politiques, télémétrie, audit et boucles de rétroaction pouvant être réutilisées à l’infini sur l’ensemble de la plateforme. C'est ce qui distingue l'IA en tant que fonctionnalité de l'IA en tant que partie intégrante du modèle opérationnel. 

Q : À mesure que les plateformes deviennent plus interconnectées, et dans certains cas plus autonomes, la cybersécurité passe-t-elle d’une fonction défensive à quelque chose de plus fondamental ? 

Matt : Je pense que c’est tout à fait le cas. La sécurité était autrefois considérée comme un élément superposé : pare-feu, contrôles, audits, cadres de conformité. Aujourd’hui, et encore plus à l’avenir, elle doit être intégrée dès la conception de la plateforme. 

Lorsque l’on a affaire à des systèmes ouverts — API, intégrations, identité sur plusieurs plateformes, workflows automatisés et actions pilotées par l’IA —, on ne peut pas dissocier le « produit » de la « sécurité ». Les deux sont intimement liés. 

L’identité joue un rôle majeur à cet égard. L’identité ne se limite plus à l’authentification. Elle devient le plan de contrôle de l’ensemble du système : qui peut faire quoi, dans quel contexte, sous quelles conditions et au nom de qui. Et, à mesure que les systèmes s’automatisent, l’identité doit couvrir plus que les utilisateurs humains. Elle doit prendre en compte les services, les intégrations, les processus en arrière-plan et les agents assistés par l’IA agissant dans le cadre d’une autorité définie. La plateforme a besoin d’un modèle clair pour les actions déléguées. 

Les clients ne devraient pas avoir à mettre en place la sécurité après coup. Une identité forte, un accès avec le principe du privilège minimal, la journalisation, l’auditabilité, l’authentification unique (SSO), l’authentification multifactorielle (MFA) et une configuration sécurisée devraient faire partie du modèle opérationnel de base. Les plateformes qui gagneront la confiance seront celles qui s’approprient les résultats en matière de sécurité des clients, et pas seulement celles qui parviennent à passer un audit. 

Q : On attend des plateformes SaaS modernes qu’elles soient évolutives, flexibles et fiables, mais ces objectifs ne sont pas toujours conciliables. En quoi le secteur ne parvient-il toujours pas à trouver le bon équilibre ? 

Matt : Je pense que la plus grande fausse idée est de croire qu'il est possible de maximiser ces trois aspects en même temps. Une véritable flexibilité, en particulier une personnalisation poussée, introduit de la complexité. Et la complexité a un impact direct sur la fiabilité, l’évolutivité, la capacité de mise à niveau et le coût. 

À mesure que le secteur s’est orienté vers le SaaS, on a assisté à une évolution nécessaire vers la standardisation et une conception plus imposée. C’est ce qui permet de s’adapter efficacement, d’améliorer la fiabilité et d’apporter des changements de manière cohérente. Mais la standardisation ne signifie pas que tous les clients deviennent identiques. C'est là que, selon moi, le débat devient souvent trop simpliste. Les clients ont des besoins réels et légitimes qui ne rentrent pas dans un modèle unique. La question n’est pas de savoir si vous autorisez la flexibilité. La question est de savoir où la flexibilité a sa place, comment elle est gérée, et si elle devient une capacité réutilisable ou une exception ponctuelle. 

Pour nous, l’approche consiste en un noyau solide et bien défini, combiné à des points d’extension bien définis et gérés. Le noyau doit gérer les éléments qui ne doivent pas être uniques : l’identité, la sécurité, les mises à niveau, l’observabilité, les primitives de workflow, la cohérence des données et les contrôles opérationnels. Les points d’extension doivent permettre une différenciation significative là où cela compte réellement. 

Le mot clé est « régie ». Les points d’extension doivent être versionnés, documentés, observables, pris en charge et compatibles avec le parcours de mise à niveau de la plateforme. Sinon, la flexibilité devient une autre forme de dette de personnalisation. 

Le secteur penche parfois trop dans un sens, soit en essayant de tout prendre en charge — ce qui devient ingérable — soit en verrouillant les choses si étroitement que la plateforme ne peut pas prendre en charge les modèles commerciaux du monde réel. La solution durable n’est pas une flexibilité illimitée. C’est une extensibilité disciplinée. 

L’équilibre est difficile à trouver, et c’est un travail de longue haleine. 

Q : On entend de plus en plus parler d’une « SaaSpocalypse » : trop de plateformes, trop de chevauchements, des coûts en hausse. Considérez-vous que ce discours est fondé ? Et qu'est-ce qui distingue les plateformes qui perdurent ? 

Matt : Je pense qu’il y a clairement un mouvement de correction en cours. 

Pendant longtemps, le modèle consistait à adopter un large éventail d’outils spécialisés, les meilleurs de leur catégorie pour chaque fonction. Cela fonctionnait lorsque les coûts d’intégration étaient moins élevés, que les attentes en matière de données étaient plus simples et que la complexité opérationnelle était plus facile à gérer. 

Aujourd’hui, les entreprises prennent du recul et se demandent : « Avons-nous réellement besoin de tout cela ? » Le coût en fait partie, mais ce n’est pas seulement une question de coût. C’est une question de complexité. Chaque plateforme supplémentaire apporte un nouveau modèle de données, un nouveau modèle d’identité, une nouvelle interface d’intégration, un nouveau défi en matière de reporting, une nouvelle relation avec un fournisseur et un nouveau point de fragmentation de la logique métier. 

Je pense que vous assisterez à une évolution vers des plateformes qui offrent cohésion et profondeur plutôt qu’une simple étendue. Les plateformes qui perdureront seront celles qui possèdent des couches critiques telles que les données, l’identité, le workflow, les droits d’accès, l’historique des transactions et le contexte opérationnel. 

Dans les entreprises fonctionnant par abonnement, cela importe car la plateforme n’est pas seulement un système d’enregistrement. C'est le système qui comprend la relation client au fil du temps : ce qu'une personne a acheté, ce à quoi elle a droit, comment elle renouvelle son abonnement, comment elle interagit, comment elle est servie et comment les exceptions sont gérées. 

L'IA va accélérer cette évolution. Si les logiciels commencent à prendre en charge davantage de tâches pour l'entreprise, les plateformes fragmentées deviendront encore plus coûteuses. L'IA a besoin de données cohérentes, d'une identité homogène, de workflows régis et de boucles de rétroaction fiables. Sans cela, l'automatisation ne fait que déplacer la complexité. 

Ainsi, les plateformes qui perdureront seront celles qui réduisent la complexité plutôt que de l'accroître. Elles offriront un modèle opérationnel cohérent, des capacités réutilisables et suffisamment de profondeur pour que les clients puissent gérer davantage de leurs activités sans avoir à assembler une douzaine de systèmes déconnectés. 

Q : Si vous vous projetez en 2030 et que vous repensez à aujourd’hui, que faudrait-il pour que vous ayez le sentiment d’avoir fait les bons choix en tant que directeur technique ? 

Matt : Je pense que tout dépendra de notre capacité à nous concentrer sur les bons changements fondamentaux. Avons-nous investi dans un modèle évolutif — non seulement sur le plan technique, mais aussi sur le plan opérationnel ? Avons-nous positionné la plateforme de manière à ce qu’elle s’adapte à l’évolution du secteur, plutôt que de courir après des tendances à court terme ? Avons-nous simplifié la gestion de la complexité au lieu de simplement y ajouter davantage de fonctionnalités ? 

Pour moi, le critère déterminant est de savoir si nous avons réduit le coût marginal du changement. 

Les clients peuvent-ils lancer de nouveaux produits sans devoir repenser entièrement la plateforme ? Peuvent-ils intégrer de nouveaux canaux sans créer de connexions ponctuelles fragiles ? Peuvent-ils adopter de nouvelles automatisations en toute sécurité ? Peuvent-ils s’adapter aux changements réglementaires, de sécurité ou du marché sans que chaque changement ne devienne un projet sur mesure ? C’est cela, la véritable résilience. Il ne s’agit pas seulement de disponibilité — c’est la capacité à absorber le changement sans accumuler de fragilité. 

En regardant en arrière depuis 2030, je voudrais voir que nous avons rendu le produit plus résilient, plus cohérent et plus utile pour les organisations qui l’utilisent. Je voudrais voir que nos clients peuvent faire évoluer leurs activités sans être limités par notre plateforme. 

Le critère est simple : avons-nous simplifié la complexité pour nos clients, ou l’avons-nous alourdie ? Les plateformes qui compteront au cours de la prochaine décennie seront celles qui transformeront la complexité en capacités maîtrisées et réutilisables. 

Conclusion

Alors que les entreprises proposant des services par abonnement sont confrontées à des transformations induites par l'IA, à l'évolution des modèles d'identité, à des exigences croissantes en matière de sécurité, à une complexité opérationnelle grandissante et à la pression de rationaliser leurs portefeuilles SaaS, une tendance se dessine clairement : l'avenir ne se définira pas uniquement par le nombre de fonctionnalités. Il dépendra plutôt de la capacité des plateformes à absorber cette complexité et à la transformer en capacités réutilisables et gérées. 

Pour les directeurs techniques, l'enjeu consiste à concilier le déploiement de nouvelles fonctionnalités et la pérennité de la plateforme : développer les capacités dont les clients ont besoin aujourd'hui tout en renforçant les fondations qui leur permettent de continuer à évoluer — en toute sécurité, efficacement et sans devoir tout reconstruire à partir de zéro à chaque évolution du marché.