Faire l'effort supplémentaire - même pour ceux qui ne sont pas des clients
C'est la saison des fêtes, des lumières scintillantes et des cadeaux sous le sapin de Noël. Comme c'est la haute saison pour les achats, de nombreuses entreprises traitent davantage de commandes. Et qui dit plus de commandes dit plus de demandes de renseignements de la part des clients.
Chez AdvantageCS, le service client n'est pas seulement une activité, c'est une partie intégrante de notre identité. Chaque demande qui nous parvient fait l'objet d'une attention particulière, qu'elle provienne d'un de nos clients ou, parfois, d'une personne qui s'est trompée d'entreprise. Récemment, nous avons reçu deux messages mémorables qui ont permis à notre équipe de montrer jusqu'où nous sommes prêts à aller pour aider.
Le premier était un e-mail d'une femme désemparée dont le chat était tombé malade après avoir mangé de la nourriture pour chat douteuse. Elle était en panique et souhaitait déposer une plainte. Bien que nous soyons fiers de fournir des solutions fiables, les aliments pour animaux ne font pas partie de notre offre. Après un rapide examen, nous avons compris qu'elle souhaitait contacter un distributeur d'aliments pour chats dont le nom ressemble à celui d'AdvantageCS.
La deuxième demande intéressante était un message vocal laissé par un couple inquiet qui avait perdu sa carte de crédit. Ils essayaient désespérément de joindre quelqu'un chez Members Advantage. Encore une fois, ce n'était pas nous.
Dans les deux cas, il aurait été facile de simplement supprimer les messages ou d'envoyer une brève réponse indiquant « vous vous êtes trompé d'entreprise ». Mais ce n'est pas ainsi que fonctionne notre équipe d'assistance. Nos analystes ont pris le temps de répondre personnellement à chaque expéditeur. Ils ont gentiment expliqué qu'ils s'étaient trompés d'entreprise, puis sont allés plus loin en recherchant et en fournissant les coordonnées correctes, y compris les adresses e-mail et les numéros de téléphone du service clientèle, afin d'aider chaque personne à obtenir l'aide dont elle avait réellement besoin.
Nous ne l'avons pas fait pour être reconnus ou remerciés. Nous l'avons fait parce que prendre soin des gens, qu'ils soient clients d'AdvantageCS ou non, fait partie de notre culture. Nous croyons en un service qui voit la personne derrière le problème et s'efforce d'améliorer un peu les choses, même lorsque ce n'est pas à nous de résoudre le problème. Cet état d'esprit guide la manière dont nous aidons nos propres clients chaque jour, et parfois, cela profite à un propriétaire de chat ou à un voyageur en détresse.