Le centre de support d'Advantage : toujours à votre service !

Cette année marque le 20e anniversaire du Centre de Support d'Advantage tel qu'il existe aujourd'hui. Avant 1998, le support était géré par les équipes d'analystes, qui géraient également les projets d'installation et les montées de version logicielles, ainsi que les formations et le suivi des clients. Cependant, avec ce modèle, les membres de l'équipe devaient jongler avec des priorités conflictuelles parmi leurs différents rôles. La solution consistait à former une équipe d'analystes et d'ingénieurs au support.

Le Centre a maintenant une équipe à temps plein de quatre personnes, plus un responsable, que des analystes d'autres équipes aident occasionnellement. Selon le client et le problème, l'une des équipes d'ingénierie, d'une demi-douzaine de personnes, fournit l'assistance technique. Le centre de support d'Advantage reste disponible vingt-quatre heures par jour, 365 jours par an, et son équipe propose à toute occation son aide. Les clients peuvent envoyer des courriels et téléphoner à tout moment, ou même venir en personne pendant les heures de travail aux Etats-Unis.

Presque tous les clients d'Advantage utilisent le centre de support, exceptés ceux en phase d'installation. Les clients d'Advantage basculent vers le centre de support un mois ou deux après leur passage en production. Certains clients contactent rarement le centre, tandis que d'autres l'utilisent régulièrement pour toutes sortes de questions. L'équipe support gère non seulement les appels de support, mais aussi la formation et l'aide à la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités. Elle fournit aussi du conseil sur les façons dont Advantage peut soutenir l'activité d'un client.

Faites connaissance avec l'équipe du Centre de Support

Travaillez-vous avec le Centre de Support Advantage ? Si oui, il est fort probable que vous n'ayez pas rencontré l'équipe en personne. Voici l'occasion d'en apprendre un peu sur ceux qui se trouvent à l'autre bout du téléphone/de l'e-mail.

Scott Ghormley

Scott Ghormley a pris le relais en tant que directeur du Centre de Support il y a quatre ans, quand Eve Acton a pris sa retraite. La personnalité de Scott, sa connaissance d'Advantage, et l'histoire variée avec AdvantageCS et beaucoup de nos clients, font de lui une personne unique pour diriger l'équipe du Centre de Support d'Advantage.

La carrière de Scott chez AdvantageCS a débuté avant même qu'AdvantageCS n'existe. En deuxième année au lycée, il a travaillé chez Infomatics, l'un des précurseurs de T & B Computing, plus tard nommé AdvantageCS. Il a été stagiaire chez T & B pendant sa période universitaire et a rejoint la société à plein temps après son diplôme de l'Eastern Michigan University en Recherche Opérationnelle et Systèmes d'information. À un moment donné, il quitta l'entreprise pendant près de dix ans, travaillant chez Domino's Pizza et d'autres entreprises, mais il revint chez AdvantageCS en 1997.

Si Scott ne détient pas le record de la variété de postes chez AdvantageCS, il en est certainement proche. Il a travaillé comme ingénieur sur des projets, ingénieur des ventes, chef de projet, analyste systèmes et responsable de compte. Son rôle actuel inclut toujours celui de responsable de compte pour plusieurs clients importants et complexes.

Résidant à Ann Arbor pour une grande partie de sa vie, Scott et sa femme de 30 ans, Tammy --- une infirmière praticienne à l'Université du Michigan Cancer Center --- ont quatre enfants âgés de 14 à 27 ans. Le fils aîné Mike est diplômé de l'université Carnegie-Mellon et travaille dans une firme d'ingénierie locale, spécialisée dans l'industrie automobile. Leur fille Elena a obtenu un diplôme en Science du Mouvement à l'Université du Michigan et enseigne actuellement le kickboxing, tout en travaillant comme serveuse car elle prévoit de retourner à l'université pour devenir thérapeute physique. Les deux plus jeunes sont encore à la maison, respectivement au Collège et au Lycée.

Tous partagent la passion de Scott pour le sport --- Mike a joué au football universitaire, Elena a fait partie de l'équipe de plongée du Championnat Big10 de l'Université du Michigan (tous ses frères sont jaloux de sa médaille de championnat), son fils Peter joue au jeu de crosse et son plus jeune fils Derek aspire à devenir un joueur de basket-ball du Michigan. Quand il ne travaille pas, Scott est très probablement occupé par une activité sportive avec un ou plusieurs de ses enfants, que ce soit en tant qu'entraîneur ou spectateur.

Angie Markel

Angie Markel a passé la plupart de ses 17 ans chez AdvantageCS au centre de support, sauf quelques années passées dans l'équipe de montée de version et un passage au sein de l'équipe Installations. Ces expériences lui ont beaucoup servi dans son travail de support, qui demeure son poste favori. Angie apprécie beaucoup l'environnement d'équipe du Centre de Support, où tout le monde est prompt à l'entraide. Elle n'a que des éloges pour tous ses coéquipiers, analystes et ingénieurs.

Au cours des sept dernières années, par un accord spécial, Angie a été le support principal pour un client important et complexe, un rôle qu'elle apprécie énormément. Sa journée de travail débute tôt afin de fournir un support matinal pour les clients européens, si nécessaire.

Angie a suivi la Central Michigan University à Mount Pleasant, où elle a obtenu un double diplôme en mathématiques et en informatique. Durant la période universitaire, elle a été étudiante cooptée chez Dow Corning Corporation et a ensuite accepté un poste chez eux après son diplôme. Elle s'installe à Ann Arbor en 2000 et rejoint AdvantageCS en septembre.

Angie vit dans la région de Dexter avec son mari et deux enfants lycéens.

Jeff Leonard

Jeff Leonard est dans son élément comme membre de l'équipe du Centre de Support, qu'il a rejoint il y un peu plus de quatre ans. Il apprécie le défi de résolution des problèmes et le guidage des clients vers la bonne direction pour répondre à leurs problèmes. Ce qu'il aime vraiment, cependant, est de regarder au-delà de la situation immédiate et de trouver comment un problème peut être solutionné en amont. Malgré sa compétence à traiter toutes sortes de sujets et de questions, sa préférence va vers les questions liées au Web.

Jeff est diplômé de l'Université du Michigan et a obtenu un diplôme en mathématiques. Sa spécialité portait sur les mathématiques théoriques ou « pures », par opposition aux mathématiques appliquées. Jeff dit que ses études l'ont bien préparé au Centre de Support parce qu'il a été formé à la pensée critique et la résolution de problèmes. Ces compétences, ainsi que son aisance avec la technologie informatique et le monde de la programmation, en font une personne idéale pour gérer des sujets de support.

Élevé dans la ville Dexter, dans le Michigan, Jeff a rencontré sa femme Tirienne à un cours de danse de salon, organisé par le collège communautaire local. Le couple et leurs deux jeunes filles vivent à Milan où ils ont récemment acheté une maison. Le nouveau passe-temps de Jeff porte sur les projets domestiques de bricolage et il s'attaquerait à peu près à n'importe quoi, y compris l'installation d'une nouvelle tuyauterie de gaz et la soudure des tubes.

Jeff est bénévole au sein de son église, où il dirige la sono des messes, et il fournit également du tutorat en mathématiques à des amis. Il aime chanter et est un ancien membre de la "Boychoir" (chorale de garçons) d'Ann Arbor. Intéressé aussi par la photographie, Jeff a eu sa propre entreprise de photographie à une certaine époque. Ces jours-ci, ses deux petites filles sont ses sujets préférés.

Mike McCarren

Bien qu'il soit un vétéran de 18 ans chez AdvantageCS, Mike McCarren a la particularité unique d'avoir travaillé chez non un, non deux, mais TROIS anciens clients d'AdvantageCS. Son premier poste était chez Servant Publications, dans l'enregistrement audio. Puis il a rejoint Spring Arbor Distributors, un distributeur de livres pour les librairies, au service client. Enfin, il a été Responsable Service chez Jobo Fototechnic, aux États-Unis.

Mike a débuté chez AdvantageCS au sein de l'équipe Installation. Il a apprécié les 8 ans à ce poste, mais a voulu faire un pause face aux lourdes contraintes horaires des voyages et pour cette raison, a rejoint le support il y a 10 ans. Il aime l'équipe du Centre de Support et la façon dont l'équipe utilise les compétences variées de chaque personne.

Un autre plus du travail au Support est la variété --- chaque jour apporte sa nouveauté, précise Mike. Il savoure le défi de devoir connaître les différentes versions d'Advantage et de communiquer avec chaque client selon leur préférence. Son passage au Support a aussi amené à travailler avec des clients en Australie, ce qui, avec le décalage horaire, signifiait de nombreuses conférences téléphoniques en soirée.

Mike a toujours été intéressé par l'électronique et la production musicale. En fait, la musique est son premier amour et il a commencé à l'Eastern Michigan University avec comme majeure l'Education Musicale. Bien qu'il ait basculé vers la majeure Technologie Industrielle & Numérique, Mike a conservé une mineure en chant et garde la main en chantant et co-dirigeant le chœur de son église.

Lorsqu'il ne travaille pas ou ne participe pas à la chorale, Mike aime nager et faire de la randonnée. Lui et son épouse, Kathleen, vivent dans le canton de Lodi, et ont quatre enfants majeurs ; trois fils et une fille, qui vivent, travaillent, et fréquentent l'école dans la région.

Mike Miklosovic

Mike Miklosovic est l'un des demi-douzaines de personnes qui ont quitté AdvantageCS et sont ensuite revenus quelques années plus tard. Dans les années 80, il a passé 8 ans chez nous en tant que programmeur puis a rejoint le département de chirurgie de l'Université du Michigan pour du soutien technique. 11 années plus tard, il est revenu chez AdvantageCS en tant qu'analyste et chef de projet. Après avoir travaillé sur des installations pendant 5 ans, Mike a passé 5 ans dans l'Assurance Qualité. Il y a deux ans, il a rejoint le Centre de Support où son expérience acquise dans les installations et l'AQ a été précieuse. Il aime la diversité des questions traitées chaque jour et savoure le défi quotidien de résolution des problèmes.

Mike aime l'esprit d'équipe du support et pense que la proximité des autres pour rebondir sur de nouvelles idées rend tout le monde plus efficace. Il admire aussi les « merveilleux » clients d'AdvantageCS a, et aime les aider à faire du bon boulot.

Mike a obtenu un baccalauréat ès arts en administration des ressources humaines et tout en aimant les graphiques et les analyses, préfère travailler avec les gens. Mike maintient sa Certification Professionnelle en Gestion de Projet à jour et aide occasionnellement sur un projet d'installation par de la formation ou toute autre forme de support.

L'énergie et l'enthousiasme que Mike déploie dans son poste de support peut aussi se voir dans sa vie extra-professionnelle. Mike aime courir et faire du vélo --- il a effectué le DalMac l'année dernière, un parcours de cinq jours de Lansing à l'autre rive du pont Mackinac. Son objectif est d'avoir un jour un ou plusieurs de ses petits-enfants à vélo avec lui.

Cela devrait être assez facile réaliser, puisque Mike et sa femme, Mary, ont 29 petits-enfants, âgés de 6 mois à 18 ans. Leurs 7 enfants sont tous mariés et vivent dans la région, non loin du domicile de Mike et de Mary, dans le Canton Supérieur, près d'Ypsilanti. Il n'est pas surprenant que les activités familiales jouent également un rôle important dans la vie de Mike.

Un esprit d'équipe incroyable

L'équipe collabore non seulement efficacement, elle « joue » aussi très bien ensemble. Le Centre de Support a été l'équipe gagnante du concours de décoration de vacances en décembre dernier, avec un thème de décor coordonné qui a été magnifiquement exécuté. Les voici avoir appris leur victoire.