6 conseils pour renforcer les relations avec ses clients

Un de mes amis vient de raconter l'histoire d'une réunion avec un client au cours de laquelle il a été complètement piégé par le directeur de l'usine de fabrication. Mon ami avait reçu pour instruction de préparer six diapositives couvrant les sujets X, Y et Z. Il n'avait pas terminé son deuxième point sur la première diapositive que le directeur de l'usine l'a interrompu et bousculé dans tous les sens. C'est un cauchemar pour n'importe quel responsable de compte.

Nous vendons des logiciels de niche et avons moins de 60 clients directs dans le monde entier, de sorte que de solides relations avec les clients sont essentielles à notre succès. Tout le monde dans la vente sait à quel point les bonnes références sont importantes, et le fait de construire et d'entretenir ces relations solides est directement lié aux ventes futures. 

Voici 6 conseils tirés de mon expérience de plus de 40 ans dans ce type de relations : 

1. Écoutez

Il est désarmant pour un client de voir le vendeur écouter ses plaintes. Laissez la personne parler jusqu'à ce qu'elle ait terminé. Ensuite... 

2. Remerciez-les pour leurs retours

Cela permet de désamorcer une situation tendue. Ne vous défendez pas. Vous n'avez même pas à répondre, si ce n'est que vous allez enquêter sur la situation et revenir vers eux. Ensuite...  

3. Passez à l'action

Faites le suivi. Faites ce que vous avez dit que vous feriez, et battez le fer tant qu'il est chaud plutôt que de le retarder. Je pense que beaucoup de gens sont surpris de voir qu'une action est réellement entreprise et qu'elle fait la différence. Des excuses sont-elles appropriées ? Dans l'affirmative, présentez-les.

4. Recherchez de manière proactive des réunions en personne avec votre client

Il n'y a rien de tel qu'une rencontre en personne pour savoir comment va l'entreprise d'un client, comment va la personne elle-même, et observer le langage corporel et les expressions faciales de cette personne lorsqu'elle communique avec vous. Vous pouvez souvent sentir les problèmes en personne, ce qui n'est pas perceptible lors d'appels vidéo.

5. Montrez à votre client que vous vous souciez de lui et qu'en tant que partenaire, vous voulez savoir comment vous pouvez l'aider

Par exemple, si un client est à court d'argent, proposez-lui de l'aider en lui proposant un plan de paiement. S'il a subi des licenciements, proposez-lui d'intensifier vos services pour combler le vide. 

6. N'oubliez pas l'aspect personnel de la relation d'affaires

Les relations entre les entreprises ne sont pas des relations entre les personnes morales elles-mêmes (objets inanimés), mais entre les personnes qui travaillent dans ces entreprises. Au fil des ans, vos relations d'affaires peuvent devenir de véritables amitiés. Traitez vos clients comme des amis et posez-leur des questions sur leur famille lorsque c'est approprié. Souvenez vous de leurs anniversaires, des prénoms de leurs enfants, de leurs maladies, etc. et restez en contact sur ces sujets. 

L'établissement et le maintien d'une relation solide avec un client peuvent augmenter les revenus que vous en tirez. Cela ne vaut-il pas la peine d'y consacrer un peu de temps et d'attention ?

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