John Sheehy

Comment Advantage peut vous aider dans la rétention et le désabonnement de vos clients

Ah non ! Pas un autre article sur la fidélisation des clients et le désabonnement ! (Rassurez vous, ce n'est pas de cela dont il s'agit !) 

Dans le secteur de l'édition, la plupart des "experts" recommandent à votre entreprise de commencer à mettre en œuvre les idées A, B et C pour réduire le taux de désabonnement et améliorer la fidélisation. J'ai vu ces experts dire des choses comme "Lancez votre programme de fidélisation !". Vous êtes donc en train de me dire qu'une stratégie de fidélisation consiste à... commencer à faire de la fidélisation ? Et y a-t-il 7 stratégies ? 22 ? Seulement 5 ? 

Poursuivons la réflexion.

Les entreprises tentent de fidéliser leurs clients et de prévenir les désabonnements depuis que Kongō Gumi a tenté d'empêcher les bouddhistes de confier la construction du prochain temple à un concurrent. (Kongō Gumi a la particularité d'être la plus ancienne entreprise du monde encore en activité. C'est très intéressant). Alors, pourquoi ce sujet est-il d'actualité en 2023, plus de 1 400 ans plus tard ? D'après les discussions avec les clients et les dirigeants des marchés desservis par AdvantageCS, les marges s'amenuisent, les sources de revenus se réduisent et la concurrence s'intensifie. Auparavant, l'accent était mis sur la manière de continuer à acquérir des clients, mais cette tendance a évolué ces dernières années vers une approche plus équilibrée consistant à conserver les clients existants tout en essayant d'en acquérir de nouveaux. Certains clients ont même créé des départements entiers axés sur la fidélisation et la réduction du taux de désabonnement. 

La question de savoir si vous devez faire de la fidélisation un élément central de votre activité a déjà reçu une réponse (un indice pour les spectateurs : la réponse est oui !). Les " choses " que vous devriez faire sont bien définies, mais attention : il existe une variété étonnamment grande de techniques de fidélisation et de réduction du taux de désabonnement qui peuvent ne pas s'appliquer au monde de l'édition et/ou de l'abonnement. Pour commencer, nous apprécions le point de vue de Digiday sur la fidélisation des abonnés, les stratégies et les analyses sur les abonnés de Recurly, ainsi que l'optimisme de Zendesk dans son analyse des tendances. 

Alors, comment Advantage peut-il aider ses clients et son marché en matière de fidélisation et de désabonnement ? Examinons les quatre principaux moyens :

  1. L'information. En fin de compte, lorsque vous interagissez avec un client, vous devez savoir qui il est. Vous devez connaître son adresse, ses achats passés, ses abonnements en cours, ses informations de paiement, ses informations de connexion, ses notes, etc. Pour engager une véritable conversation, votre personnel doit avoir une image complète de cette personne dans le contexte de votre entreprise. Advantage fournit toutes ces informations, de manière configurable et dans un seul système. Vous pouvez consulter des informations générales en un coup d'œil ou obtenir des informations plus détaillées en quelques clics. Pour que vos clients se sentent compris, il est essentiel d'entamer la conversation en ayant toutes les informations en main. 
  2. Flexibilité. Il se peut que les clients appellent pour se plaindre. En tant qu'entreprise, que devez-vous faire pour les retenir ? Que proposez-vous ? Peut-être un changement de prix limité ou permanent, une réduction du contenu, un cadeau ou une facture annulée. Peut-être le client appelle-t-il pour un changement d'adresse et vous pourriez également lui proposer une densification de son offre puisqu'il s'agit d'un client fiable. Vous pouvez également lui envoyer un cadeau en guise de remerciement, ce qui permet d'éviter les désabonnements. Advantage propose toutes ces fonctionnalités, sous forme de scénario, afin de donner à votre personnel tous les outils dont il a besoin lors des interactions avec les clients. 
  3. Une marge de manœuvre pour évoluer. C'est un peu comme la flexibilité, mais potentiellement plus puissant. Lorsque les clients se lancent dans leurs stratégies de fidélisation, ils peuvent commencer par activer trois fonctionnalités. Puis, trois mois plus tard, ils peuvent décider d'en activer deux autres. Advantage prend en charge des dizaines de fonctionnalités qui peuvent être configurées à différents moments, ce qui permet aux clients d'ajuster leurs stratégies de fidélisation au fur et à mesure qu'ils les affinent. Et nous développons en permanence de nouvelles fonctionnalités que les clients peuvent adopter et déployer au moment opportun. Advantage n'est pas conçu pour être un système "tout ou rien", mais pour être configurable et adaptable grâce à un ensemble de fonctionnalités en constante évolution. 
  4. Plates-formes intégrées. Advantage est intégré à des plateformes puissantes qui peuvent jouer un rôle important dans la fidélisation et la réduction du taux de désabonnement. Par exemple, Stripe dispose d'un support complet pour minimiser les désistements involontaires. Apple Pay vous aide à établir une relation de confiance avec vos clients lorsque vous prenez en charge des services de paiement de pointe tels qu'Apple Pay.

Nous sommes convaincus qu'Advantage peut vous aider à adopter bon nombre de ces idées de fidélisation et de désabonnement que votre entreprise met en œuvre. Et... bientôt, j'aimerais vous présenter une cinquième méthode qui combine toutes ces techniques ! Si vous avez prêté attention aux médias, quels qu'ils soient, vous savez que les applications basées sur l'intelligence artificielle font actuellement l'objet d'un battage médiatique incroyable... dont certains sont justifiés, d'autres non. Nous sommes heureux d'annoncer qu'AdvantageCS explore ce domaine depuis plusieurs années, en attendant la bonne opportunité qui apportera le plus de valeur à notre logiciel et à nos clients. Nous pensons l'avoir trouvée et nous sommes impatients de la partager avec notre communauté cette année. 

Vous avez des questions sur la façon dont Advantage peut soutenir vos efforts de fidélisation et de réduction du taux de désabonnement ? N'hésitez pas à nous contacter !


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