Feb 11, 2022
Dan Heffernan

La compassion dans les affaires : un oxymore ?

Le Larousse définit le mot compassion comme un « sentiment de pitié qui nous rend sensible aux malheurs d'autrui ».

Je ne crois pas que « la pitié dans les affaires » soit un oxymore. Voici pourquoi :

Dans un contexte interentreprises, les relations avec les clients peuvent être interprétées à tort comme des relations entre deux entreprises. C’est faux. Une personne morale n’a pas la capacité d'avoir une "relation" avec une autre personne morale. Les relations entre les entreprises existent toujours au niveau humain, car seuls les humains peuvent se lier les uns aux autres et les uns avec les autres. Naturellement, la qualité d’une relation interentreprises est définie par les relations entre les humains de ces organisations. Il s’ensuit donc que toutes les façons de communiquer entrent en jeu qui sont caractéristiques de nos relations humaines: la gentillesse, la patience, la tolérance, l’empathie, la compassion, et tous leurs contraires, bien sûr !

Ainsi, lorsqu’un de nos clients traverse une période difficile, c’est la compassion qui nous pousse à offrir une remise spéciale sur les services pendant un certain temps. Ce n’est pas que nous nous sentions sympathiques envers l’entreprise. C’est que nous éprouvons de la sympathie envers les gens qui travaillent dans cette organisation et ce qu’ils vivent. Généralement, nous ne voulons pas voir nos clients (ni nos fournisseurs) échouer !

Récemment, j’ai interviewé des candidats pour un nouveau poste et j’ai eu l’occasion de parler de la différence entre le marketing grand public (BtoC) et le marketing professionnel (BtoB). L’un des défis d’un marketing B2B efficace est de s’attaquer aux émotions du client potentiel. Comment se fait-il qu’un prospect « veuille » acheter nos produits ou services ? Ce « désir » est généralement influencé par de nombreux facteurs, mais les émotions jouent un rôle très important. Généralement, les gens finissent par acheter (ou recommander) un produit ou un service provenant d’une entreprise avec laquelle ils éprouvent des émotions positives. La vente d'un produit intangible, comme  par exemple un logiciel, rend cette réaction émotionnelle d’autant plus difficile – et importante.

Revenons à la compassion. Certains d’entre nous naissent avec de la compassion. D’autres d’entre nous ont besoin de la pratiquer pour qu’elle se développe. Les gens souffrent. Ma femme et moi sommes étonnés de voir à quel point certaines personnes souffrent. La misère n’est pas répartie uniformément sur la population. Un cousin de ma femme a perdu son père, son frère unique et son mari en peu de temps. Une amie aux prises avec un cancer du sein vient de recevoir un diagnostic de tumeur maligne au cerveau. Un jeune homme a perdu son grand-père à cause du Covid et est maintenant lui-même confronté à de graves problèmes de santé. Des situations comme celles-ci appellent de la compassion.

Les relations avec les collègues et les clients doivent être traitées avec soin. Nous n’avons aucune idée de la façon dont quelqu’un peut souffrir. Les gens sont fragiles; il est facile d’écraser quelqu’un qui est déjà presque brisé. Même pour ceux qui ne souffrent pas, les gens ont besoin de respect, de dignité et d’affirmation. Notre entreprise soutient une organisation de bienfaisance qui fournit des services médicaux, dentaires et autres, y compris alimentaires à ceux qui en ont besoin. L’une des choses que le directeur nous a dit lors d’une récente visite de l’établissement, c’est qu’ils n’aiment pas voir des marques d’aliments génériques sur leurs étagères du garde-manger. Les nécessiteux méritent la dignité des produits de marque !

Tout le monde mérite la dignité en tant qu’être humain, peu importe ce que nous avons fait ou non. C’est ce que nous sommes en tant qu’humains qui nous rend dignes de respect.

La compassion des affaires fait de nous de meilleurs hommes d’affaires. Les clients veulent des fournisseurs qui s’en soucient. Les clients d’un fournisseur qui fait preuve de compassion commerciale seront de bonnes références. Ils seront également des clients réguliers.

La compassion commerciale a également un impact positif sur la culture d’entreprise au sein d’une organisation. Les employés veulent travailler pour des responsables qui s’en soucient. Peut-être plus important encore, cependant, il y a un impact positif sur la personne qui le montre avec un sentiment de satisfaction, ayant fait quelque chose de bien pour une autre personne. La plupart d’entre nous ont expérimenté qu'il vaut mieux donner que de recevoir.

Maintenant, je ne suggère pas que nous nous transformions tous en boules d'émotions au bureau. Je suggère simplement que nous montrions à nos collègues, à nos employés et à nos clients la dignité, la compréhension et le soutien qu’ils méritent en tant qu’êtres humains.


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