Dan Heffernan

Le Cadeau de la Critique

Récemment, ma femme avait besoin de se rendre au cabinet d'un médecin suite à une intervention mineure quelque mois auparavant. Elle avait mal et  craignait une infection. Elle a appelé le cabinet pour savoir quand elle pourrait être reçue mais elle est tombée sur un répondeur plutôt que sur un interlocuteur qui aurait pu la renseigner. Plutôt que de laisser un message et de rester assise à côté du téléphone le reste de la journée, elle a décidé de se rendre sur place pour voir quelqu'un en tête à tête afin de demander un rendez-vous de dernière minute. J'ai décidé d'y aller avec elle pour discuter sur la route.

Lorsque nous sommes arrivés au cabinet, j'ai su que nous aurions une expérience de service client pas très agréable. C'était indiqué sur le visage de la réceptionniste. Elle était très relax, et sans compassion.  C'est en tout cas comme ça que j'ai préjugé de la personne.  Lorsque ma femme a expliqué la situation, la femme a parfaitement rempli les attentes. Elle n'a pas exprimé le moindre souci sur la situation de ma femme, pas de "Oh, je suis désolée" ou de "je vais voir ce que je peux faire pour vous". Rien. Juste une récitation froide du seul rendez-vous libre de la journée que ma femme ne pouvait honorer à cause d'un conflit d'agenda. La réceptionniste s'impatientait pendant que ma femme hésitait à accepter ce rendez-vous, même si cela représentait un changement de planning important. 

Puis la réceptionniste s'est trompée et a dit "En fait, il s'agit de demain, pas aujourd'hui. Le médecin n'est pas là aujourd'hui. Je regardais le mauvais jour. Souhaitez-vous le rendez-vous de demain?" Encore, ma femme hésitait et se demandait tout haut si elle ne devrait pas plutôt aller aux urgences plutôt que d'attendre. La douleur était aigue. Encore une fois, la réceptionniste est devenue impatiente et a demandé "Souhaitez-vous le rendez-vous ou non?"

Si nous n'avions pas été en train d'obtenir un rendez-vous, j'aurais volontiers donné à cette femme un peu de critique constructive. Cela aurait été un cadeau pour elle de ma part. Quelque chose me disait qu'lle n'aurait pas apprécié ce cadeau, et puisque nous étions à sa merci, nous avons laissé tomber.

Je pense que le fameux "excellent service client" américain est en train de décroître. J'ai de plus en plus souvent des expériences de service clients malheureuses dans les magasins, les hôpitaux, et les restaurants. Les restaurants!  Ce personnel qui interrompt à tout bout de champ votre repas pour vous demander "est-ce que tout va bien?" 

Pourquoi ne nous élevons pas contre ça? Pourquoi ne faisons nous pas de cadeau de critique? Je dis que c'est un cadeau car cela nous permet de savoir quand nous ne servons pas correctement nos clients. Si nous voulons ravir les clients, nous devons souhaiter l'amélioration de notre service client partout où il y a des failles. Un des meilleurs moyens de les trouver est que les clients eux-mêmes nous le disent. C'est fantastique! Car ils vous disent habituellement exactement ce que vous devez améliorer. 

Dans une réunion avec environ une douzaine de clients il y a quelques mois, l'un de nos clients a commencé à vraiment critiquer la façon dont nous faisions quelque chose. Je menais la réunion, et je l'ai laissé s'exprimer. C'est un bon client, et peut être aussi un peu émotionnel. Je pouvais voir que certains de mes collègues était un peu agacés que je laisse ce client s'exprimer devant les autres clients. Mais je l'ai laissé critiquer jusqu'à la fin. Puis je l'ai remercié pour son utile contribution. Un de mes collègues est venu me voir en privé et m'a dit combien il avait été d'abord stupéfait de la façon dont j'avais remercié ce client, puis comment le client s'est rapidement calmé après avoir vu que nous ne nous défendions pas. Mon remerciement était sincère. Il nous donnait un cadeau. Il nous disons que faire pour nous améliorer. Pourquoi ne voudrions-nous PAS l'écouter?

Si vous souhaitez améliorer votre service client, ECOUTEZ vos clients. Ils vous disent exactement ce que vous avez besoin de savoir. Ils sont donnent un cadeau, et vous devez non seulement les écouter mais les remercier pour ça!  Ouis, cela peut être désagréable. C'est un peu lorsque j'étais adolescent et que ma soeur aînée me disait que j'avais mauvaise haleine. Je ne voulais pas l'entendre, et être plutôt dans le déni, mais j'étais finalement content que ce soit elle qui me le dise plutôt que ma petite amie!  

Si nous voulons être les meilleurs, nous devons savoir ce que nous devons améliorer. Nos clients sont généralement plus qu'heureux de nous dire ce que nous pouvons faire pour nous améliorer. Puis de nous préparer à changer ce qui doit l'être.

Dan


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