Une communication d'entreprise efficace

Il y a eu un malentendu. Le fil a été rompu. Nous avions deux choses différentes en tête. Il n'y a pas eu de communication d'entreprise efficace.

Il existe de nombreuses façons d’expliquer ce qui s’est passé après une échéance manquée de manière inattendue, un livrable non-conforme aux exigences ou des réponses qui se font attendre à des questions apparemment simples . Souvent, ces problèmes se résument à la question d'une communication d'entreprise efficace. Lorsqu'une communication d'entreprise efficance est absente, la capacité à exécuter des tâches critiques est entravée. Les collègues ne peuvent pas donner le meilleur d'eux mêmes. Les clients deviennent frustrés. Et les fournisseurs sont incapables de fournir un service efficace.

En repensant à mes études à  l'université, qui ont eu lieu, il faut l’admettre, il y a un certain nombre d’années maintenant, je me souviens d’une discussion pendant l’un de mes cours sur la différence entre signifiants et signifiés. La différence se résume à notre communication des idées et des concepts (le « signifié ») par divers moyens tels que des écrits, des paroles, des images, des expressions faciales et des gestes (« signifiants »). Les problèmes les plus fondamentaux de la communication peuvent survenir lorsqu’un mot ou une phrase signifie quelque chose de différent entre deux personnes. Une personne a une idée en tête, elle l’exprime avec des mots, ces mots sont entendus par l’autre personne, puis cette personne l’interprète comme un concept différent associé à ces mots. Cela est particulièrement vrai lorsqu’une ou plusieurs des personnes concernées communiquent dans des langues différentes.

Par exemple, si je dis : « Rencontrons-nous à la gare à l’heure du dîner. » D’après mon expérience et mon concept de l’heure du dîner, je pourrais arriver à la gare vers 18h00. Mon collègue français pourrait penser qu’il doit arriver vers 20h00. Un de mes clients espagnols pense peut-être que nous avons convenu d’arriver vers 22h30. De toute évidence, dans ces circonstances, je passerai environ l’équivalent d’une demi-journée de travail à attendre autour de la gare.

Les exemples de mauvaise communication n’ont pas besoin d’être aussi extrêmes. Le point sous-jacent est qu’il est important de s’assurer que les idées et les concepts communiqués sont suffisamment compris de la même manière par l’autre personne. Depuis que je travaille chez AdvantageCS, j’ai vu des exemples de frustrations croissantes basées sur ce type de mauvaise communication. Le centre de support travaille sur un problème du client qui indique qu’il existe un certain nombre d’abonnements avec le « mauvais contrat». Attendez, cela signifie-t-il le mauvais numéro de contrat (l’abonnement en est à sa troisième échéance après n’avoir renouvelé qu’une seule fois) ou la mauvaise offre de contrat (l’abonnement est pour six numéros alors qu’il devrait être pour sept numéros) ? Les clients n’apprécient pas que nous passions de précieuses heures à travailler sur un problème pour découvrir plus tard que nous l'avons mal compris, alors nous ferions mieux de clarifier d’abord. Ou, nous disons à un client que « nous devrions être en mesure de résoudre ce problème d’ici la fin de la journée ». S’agit-il d’un engagement ferme que le client peut communiquer aux autres membres de son organisation ? Ou est-ce uniquement le meilleur des scénarios ?

Pour que les entreprises fonctionnent efficacement, les attentes doivent être claires. De nombreuses décisions sont prises et des engagements sont compris en fonction de ce qui est communiqué pour établir ces attentes. Pire encore qu’une communication peu claire est le manque de communication. Lorsque rien n’a été communiqué, les gens devinent ou restent dans l'expectative. En l’absence d’attentes claires, les décisions sont prises avec trop peu d’informations ou les décisions sont reportées jusqu’à un point où les conditions pourraient être moins idéales. Si j’ai un collègue qui, je l’espère, est disponible et capable de m’aider à résoudre un problème urgent, à un seul message Microsoft Teams pour être plus précis, je pourrais lui envoyer un message pour un problème urgent. Après 15 minutes, il n’a toujours pas répondu, mais je suis patient car je m’attends à ce qu’il me réponde bientôt. Au bout d’une heure, je change de niveau en essayant de les appeler et de laisser un message. Une demi-heure plus tard, après n’avoir reçu aucune réponse, j’envoie un message à un autre collègue de Teams pour lui demander s’il sait ce qui se passe. Une minute plus tard, je reçois la réponse, « oh, elle est sortie et indisponible aujourd’hui ». 

J’ai maintenant perdu une heure et demie sur le problème que j’essayais de résoudre. Était-ce la faute de ma collègue de ne pas avoir communiqué qu’elle serait absente par le biais d’une réponse automatique d’absence du bureau, sur le calendrier d'équipe, ou partout où elle devrait être communiquée ? Ou est-ce que c’est la faute qui m’incombe d’utiliser une méthode de communication à flux unique et une réactivité lente sur un problème urgent ?

Qu’il s’agisse d’une mauvaise communication ou d’une communication manquée, de nombreux problèmes opérationnels peuvent être attribués à la communication. Pour cette raison, il est important d’avoir de meilleures pratiques de communication , comprises (oserais-je dire, bien communiquées ?) dans toute l’organisation. Ceux-ci varieront en fonction du contexte dans lequel l’organisation opère. La « nouvelle normalité » qui est venue avec la COVID n’étant plus nouvelle, il peut être essentiel de revoir vos meilleures pratiques dans ce domaine pour vous assurer qu’elles répondent à votre environnement de travail actuel.

Bien qu’ils varient d’une organisation à l’autre, certains domaines initiaux à cibler pourraient être les suivants :

• Avoir un vocabulaire commun qui est compris et utilisé de manière cohérente. Surtout lors de l’intégration de nouveaux employés, c’est à travailler dans la formation.
• Établissez des attentes claires pour les canaux de communication à utiliser. 
• Différents types de communication justifient souvent des canaux différents, en particulier lorsque l’urgence varie.
• Sachez quelles communications doivent être synchrones (temps réel) et lesquelles doivent être asynchrones (chaque partie répond quand il est disponible). Ceci est essentiel pour éviter à la fois l’inefficacité et la frustration des membres de l’équipe.
• Assurez-vous que la disponibilité des membres de l’équipe est facilement visible. Cela inclut non seulement les circonstances exceptionnelles, mais aussi si un membre de l’équipe en particulier a autre chose qu’un horaire « normal ».
• Comprendre la quantité et le type de communication d'entreprise efficace qui doivent être utilisés par les membres de l’équipe.
• La communication d’informations qui ne sont pas pertinentes pour le destinataire entraîne moins d’attention à la communication future, en plus d’utiliser le temps de ce destinataire pour traiter les informations non pertinentes.
• Ne pas communiquer l’information pertinente entraîne une incertitude inutile, une mauvaise prise de décision et de l'inefficacité.

L’évaluation de l’utilisation des réunions est essentielle dans ce domaine. Chaque personne participant à la réunion reçoit l’information transmise par la personne qui parle. L’information est-elle pertinente pour chaque destinataire? Bien qu’il ne soit pas toujours possible que toutes les informations transmises lors d’une réunion soient pertinentes pour chaque personne présente, la réduction des communications non pertinentes est importante pour l’efficacité et le moral de l’organisation à long terme.

Une communication d’entreprise efficace est un travail difficile... mais qui en vaut la peine.